50106789、96889696、57304292想必大部分生活、工作在昆山的人都知道，是昆山公共交通有限公司寻物、线路咨询及服务投诉电话，是无论打多少次，打多久，都会有工作人员耐心为您解答问题的号码。

在平时的印象里，一名客服的工作就是接接电话，敷衍几句完事了，假使，我不是身处公交热线服务中心，可能我也会这么觉得吧。其实不然，在这里，要学习的东西很多，要了解的公交知识也很多，当然，最重要的是必须要有强大的内心，因为从事这份工作，是对个人承受力的考验，每天从跨进办公室大门的那一刻开始，就需要你备足精神和勇气，去应对工作带来的压力和委屈。甚至，产生问题的源头并不在你，但是你，必须去接受，并且用你的能力去化解。

正式上岗后，首先要了解的是热线服务中心的岗位职责、服务规范这些基本的工作要求以外，还要学习使用各操作系统、各项事务的处理流程、工作表单的填写方式，但是，最重要也是最基础的，是要开始熟记昆山市内230条市镇公交线路的走向及大致的站点，并且在之后的实际工作过程中，慢慢延伸到了解它们的间隔时间、首末班时间甚至是部分市内热门线路的班次时间，尽可能的缩短让乘客在电话里等候的时间。一段时间的适应之后，开始切入主题。由于电话那头的市民乘客形形色色，所以对于热线服务员的临场应变及心理素质是一项很大的挑战。通过接通电话时对方的音色、话语、以及当时的情绪等信息，第一时间判断出适用的称呼、该用的语气及合适的解答或处理方式。去年11月初，某网友就在BBS昆山论坛对我中心7号热线服务人员进行了公开表扬，她与市民三次连线，保持通话10余分钟，终于在萧林路某个站台追赶上11路公交车，助市民找回了遗失在车厢内的贵重物品。我相信，这就是她们努力付出而收获的回报，也是对我中心一贯秉持的、认真负责的工作态度的肯定！就像这样，每次她们的真情付出帮助乘客寻回失物避免财产损失时、每次她们的解释或答复平复了乘客焦虑的心情时，自己也会收获小小的成就感。但是，事情也总有不同面，往往很多时候，热线服务人员还是需要吃一些“哑巴亏”，因为人在不理智的情况下，话语的刺儿程度是很难得到有效控制的，有的乘客经常会为了泄愤，而不顾及到电话这头热线服务员的感受，肆意的进行一些无理的责怪，甚至是谩骂，而她们所能做的工作，只能是用规范的语句适当的提醒乘客：请您文明投诉！用专业素养继续保持着那一份对市民乘客的尊重，对这份工作的尽职。清晰记得，前年国庆节后第一个工作日的早晨8时许，市区道路严重堵车，外加有发班车辆突发故障而停班，导致乘客来电质问为何迟迟等不到车，在热线服务员解释了实际情况后对方仍表示不接受，还通过口头一系列的激烈言辞来宣泄自己的愤怒，认为我中心工作人员随意以堵车、车坏等借口搪塞乘客，在再三解释都无济于事的情况下，工作人员只能一次次礼貌的向乘客表示抱歉，最后，对方还是在表示不予接受答复的情况下忿忿挂断了电话，受理的热线服务员也流下了委屈的泪水。其实，像这样的事情在过往的记忆中还有很多次，在现在看来，当时的泪水代表的不仅仅是悲伤和那一瞬间难以承受的痛苦，而应该是喜悦和一次无法估价的成长，只是它以一种闪闪发光的形式，用泪水浇灌，让稚嫩的内心进行着不同寻常的蜕变，收获的也是异于常态的“果实”，而是坚强、勇气，它们用无形的方式，不断武装着我们的内心，使之愈发的强大。

在这份不见面的沟通过程中，热线服务员们反复不休的调整着自己的状态，只因为她们是矛和盾的结合体，承受着乘客不给予信任而反加责骂的委屈的同时，也放肆的沉浸于为市民乘客找到失物、解决困难的幸福感之中。用心服务源于内心，但能体现在行动，每月，我中心工作人员都会进行一次综合能力的书面测评，内容包括公交线路转乘、业务知识、服务标准等所有的内容，不断强化业务能力，提升服务质量，努力做好维系公交与乘客之间关系的纽带，坚强的架起公交与乘客之间沟通的桥梁。